LiveAgent ist ein Software-as-a-Service, der die Interaktionen zwischen Verbrauchern und Unternehmen optimiert. David Cacik ist der Leiter der Wachstumsabteilung und hat dem Unternehmen geholfen, seinen monatlich wiederkehrenden Umsatz von $20.000 auf $250.000 zu steigern, indem er PPCs, Content Marketing und SEO einsetzte. Zu den Konkurrenten gehören auch Venture-Backed-Unternehmen.
Es begann als Spin-off, macht aber jetzt 75% des monatlich wiederkehrenden Umsatzes (MRR) des Unternehmens aus. PPCs, Content Marketing und SEO gehörten zu den Strategien, die dem Unternehmen halfen, seinen monatlichen Umsatz auf über $250.000 pro Monat zu steigern.
Was ist Ihr Hintergrund und wo liegen Ihre derzeitigen Interessen?
Ahoi! Ich bin der Leiter der Wachstumsabteilung von LiveAgent. Mein Name ist David Cacik. In der High School habe ich mein erstes Unternehmen gegründet, gefolgt von einem weiteren im College. Nach dem Scheitern des ersten und dem Verkauf des zweiten Unternehmens habe ich eine verlockende Stelle bei LiveAgent angenommen. Ich war der erste Wachstumsexperte, der dem Unternehmen beitrat, und half ihm, seinen monatlich wiederkehrenden Umsatz von $20.000 auf $250.000 zu steigern.
LiveAgent ermöglicht verbesserte Interaktionen zwischen Verbrauchern und Unternehmen. Wir sind ein privat finanziertes SaaS-Unternehmen mit Sitz in Bratislava, Slowakei (Mitteleuropa). Zu unseren Konkurrenten gehören Venture-Backed-Unternehmen wie Zendesk und Freshdesk, was meine Position sehr herausfordernd und verlockend macht.
Was ist Ihr Hintergrund und wie ist dieses Konzept entstanden?
Als ich 15 Jahre alt war, gründeten zwei meiner Klassenkameraden und ich ein Spiele-Hosting-Unternehmen. Als Kinder verkauften wir anderen Kindern virtuellen Serverplatz für Spiele wie Counter-Strike und World of Warcraft. Wir scheiterten und gaben das Projekt auf, nachdem wir beschlossen hatten, getrennte Universitäten zu besuchen.
Während meines Studiums gründete ich ein neues eCommerce-Unternehmen, eine Online-Apotheke mit automatischer Lieferung von häufig verwendeten Artikeln wie Zahnbürsten, Rasierern und Toilettenpapier. Obwohl ich die Endrunde des Student Entrepreneur Awards erreichte, entschied ich mich, das Unternehmen zu verkaufen und weiterzuziehen.
Im Jahr 2013 wurde ich der zehnte Mitarbeiter und alleiniger Vermarkter bei LiveAgent. Ich war 21 Jahre alt und hatte keine Ahnung, worauf ich mich einließ, aber ich experimentierte viel und half dem Unternehmen, seinen monatlich wiederkehrenden Umsatz innerhalb von vier Jahren von $20.000 auf $250.000 zu steigern.
Wie haben Sie LiveAgent entwickelt?
LiveAgent wurde als Spin-off-Initiative gegründet. Post Affiliate Pro, eine Plattform für die Verwaltung von Partnern, war unser erstes Produkt, und seine Beliebtheit wuchs schnell. Wir waren auf der Suche nach einer neuen Lösung für den Kundenservice, als wir feststellten, dass keines der vorhandenen Tools ausreichend war. Das war der Beginn der Entwicklung von LiveAgent. Es dauerte drei Jahre, bis es sich zu der Multikanal-Helpdesk-Software entwickelt hatte, die es heute ist, aber unsere Entwickler veröffentlichen weiterhin täglich Verbesserungen.
Ursprünglich hatten wir keine Pläne, LiveAgent zu vermarkten; wir wollten es nur intern nutzen. Mehrere unserer Kunden, vor allem im B2B-Bereich, haben sich nach dem von uns eingesetzten Support-Tool erkundigt. Auf diese Weise wurde die erste Lizenz verkauft.
Heute macht LiveAgent 75% des monatlich wiederkehrenden Umsatzes des Unternehmens aus und übertrifft damit Post Affiliate Pro hinsichtlich Umsatz und Kundenzahl.
PHP und Java dienen als primäre Programmiersprachen sowohl für PAP als auch für LiveAgent, während MySQL, Kibana, Elastic und Grafana für die Leistungsüberwachung verwendet werden.
Unsere Server werden an mehreren Standorten (EU, USA, Asien) mit mehreren Dienstanbietern betrieben, angefangen bei Linode, wo die meisten unserer Konten auf schnellen SSD-Knoten laufen, und AWS, wo die größten Dateien gespeichert werden. Um eine optimale Effizienz und Zuverlässigkeit zu gewährleisten, haben wir vor kurzem mit dem Bau unserer eigenen "Inhouse"-Serveranlage in der EU begonnen. Demnächst werden unsere Kunden aus der Europäischen Union umziehen.
Wie haben Sie Ihr Unternehmen mithilfe von Marketingstrategien erweitert?
Die ersten Erfolge wurden durch Upselling an frühere Kunden erzielt. Dies war jedoch nicht ausreichend. Um einen positiven ROI zu erzielen, brauchten wir einen Zuwachs an Kunden und eine Expansion.
Wir begannen, mit PPC, Content Marketing, der Verbesserung des Registrierungserlebnisses, SEO Outbound Sales und einer Vielzahl anderer Strategien zu experimentieren. Anfangs hatten wir wenig Erfolg, aber mit der Zeit wuchsen wir stetig.
Wir haben Google AdWords, Bing Ads, Facebook, Twitter und eine Reihe anderer kleinerer PPC-Netzwerke getestet. Da unser durchschnittlicher Kundenwert niedriger war als der der meisten unserer Konkurrenten und diese im Grunde das Geld der Investoren mit PPC verschwendeten, war es besonders schwierig, auf dem Pay-Per-Click-Markt zu bestehen. Wir mussten Long-Tail-Keywords und Keywords von Mitbewerbern identifizieren, die eine angemessene Leistung erbrachten (und dabei die Google-Vorschriften einhalten). Generische Begriffe wie "Kundenservice-Software" waren sehr teuer, und wir gaben viel Geld aus, um mit den Marktführern zu konkurrieren. Ich würde diese Strategie anderen Unternehmen nicht empfehlen. Wir haben schließlich die effektiven Schlüsselwörter identifiziert und geben weiterhin Gebote für sie ab.
Sie empfahlen: "Seien Sie zufrieden". Also veröffentlichten wir Blogbeiträge, die informativ, gut formatiert und durch Infografiken und Bilder unterstützt waren. Keiner der Blogbeiträge stieß auf großes Interesse. Nur zwei oder drei Veröffentlichungen wurden für relevante Schlüsselwörter hoch eingestuft. Die Erstellung von Inhalten ist eine Herausforderung, für die wir noch keine Lösung gefunden haben.
Die Aufnahme von LiveAgent in Softwareverzeichnisse und die Verstärkung unserer Präsenz dort war dagegen eine besonders effektive Wachstumsstrategie. Da wir von Anfang an kundenorientiert waren, haben wir uns einen soliden Kundenstamm aufgebaut. Nachdem wir LiveAgent auf Websites wie G2Crowd, Capterra, GetApp und FinancesOnline gelistet hatten, ermutigten wir unser Publikum, eine positive oder negative Bewertung auf einer dieser Seiten zu hinterlassen. Wir haben auch Anreize für die Teilnahme geschaffen, indem wir $20 Amazon-Geschenkkarten für jede Person bereitstellten, die ihre Geschichte erzählte. Wir erhielten Hunderte von positiven Bewertungen, die uns zu einer hohen Platzierung in Vergleichen und einem erheblichen Anstieg der Besucherzahlen verhalfen.
Was waren die schwierigsten Herausforderungen, mit denen Sie konfrontiert waren, und wie haben Sie sie gemeistert?
Sobald wir begannen, LiveAgent aggressiv zu bewerben, stellten wir fest, dass Zendesk und Freshdesk die Marktführer waren. Wir hatten Schwierigkeiten, uns zu positionieren und unser Alleinstellungsmerkmal zu bestimmen. Außerdem mussten wir als "Bootstrap"-Unternehmen mit Unternehmen konkurrieren, die mehr als $300 Millionen an Finanzmitteln haben, was die Kundenakquise zu einer Herausforderung machte.
Eine weitere Herausforderung war die Suche nach geeignetem Personal. Es war für uns immer schwierig, qualifizierte Vertriebsmitarbeiter und Entwickler zu finden.
Jüngste Probleme mit unserem Colocation-Provider führten zu Ausfällen und erforderten eine komplette Umstrukturierung unserer Infrastruktur. LiveAgent wird von Zehntausenden von Unternehmen genutzt, darunter Fintech- und Telekommunikationsunternehmen, bei denen jede Sekunde zählt, um ihre Endkunden zu unterstützen. Wir mussten erhebliche Investitionen tätigen und schnell handeln, denn die Auswirkungen hätten katastrophal sein können.
Neue Konkurrenten, die kein plausibles Geschäftsmodell haben, breiten sich aus und bieten ergänzende Pläne an. Dadurch wird die Messlatte für Funktionalität, Benutzeroberfläche und Kundenerfahrung höher gelegt.
Ein einfaches Spiel wäre nicht annähernd so unterhaltsam, wenn es sich ständig ändern würde, oder?
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