LiveAgent es un software como servicio que optimiza las interacciones entre consumidores y empresas. David Cacik es el Director de Crecimiento y ayudó a la empresa a aumentar sus ingresos recurrentes mensuales de $20.000 a $250.000 utilizando PPC, marketing de contenidos y SEO. Entre sus competidores se encuentran empresas respaldadas por capital riesgo.
Comenzó como un spin-off, pero ahora representa 75% de los ingresos recurrentes mensuales (MRR) de la empresa. PPC, marketing de contenidos y SEO fueron algunas de las estrategias que ayudaron a la empresa a aumentar sus ingresos mensuales a más de $250.000 al mes.
¿Cuál es su formación y cuáles son sus intereses actuales?
Hola. Soy el Director de Crecimiento de LiveAgent. Me llamo David Cacik. En el instituto monté mi primera empresa, a la que siguió otra en la universidad. Posteriormente acepté un tentador puesto en LiveAgent tras fracasar en la primera y vender la segunda. Fui el primer experto en crecimiento que se unió a la empresa y la ayudé a aumentar sus ingresos recurrentes mensuales de $20.000 a $250.000.
LiveAgent permite mejorar las interacciones entre consumidores y empresas. Somos una empresa SaaS de financiación privada con sede en Bratislava, Eslovaquia (Europa Central). Entre nuestros competidores se encuentran empresas respaldadas por capital riesgo como Zendesk y Freshdesk, lo que hace que mi puesto sea inmensamente desafiante y atractivo.
¿Cuál es su formación y cómo se desarrolló este concepto?
Dos compañeros de instituto y yo fundamos una empresa de alojamiento de juegos cuando yo tenía 15 años. De niños, vendíamos a otros niños espacio en servidores virtuales para juegos como Counter-Strike y World of Warcraft. Fracasamos y abandonamos el proyecto tras decidir ir a universidades distintas.
Durante mis estudios, puse en marcha una nueva empresa de comercio electrónico, una farmacia en línea con entrega automática de artículos de uso común, como cepillos de dientes, maquinillas de afeitar y papel higiénico. A pesar de llegar a la ronda final de los Student Entrepreneur Awards, decidí vender el negocio y seguir adelante.
En 2013, me convertí en el décimo empleado y vendedor solitario de LiveAgent. Tenía 21 años y no tenía ni idea de dónde me estaba metiendo, pero experimenté mucho y ayudé a la empresa a aumentar sus ingresos recurrentes mensuales de $20.000 a $250.000 en el transcurso de cuatro años.
¿Cómo desarrolló LiveAgent?
LiveAgent se creó como una iniciativa derivada. Post Affiliate Pro, una plataforma para gestionar afiliados, fue nuestro primer producto, y su popularidad crecía rápidamente. Buscábamos una nueva solución de atención al cliente cuando nos dimos cuenta de que ninguna de las herramientas existentes era adecuada. Fue entonces cuando comenzó el desarrollo de LiveAgent. Tardamos tres años en convertirlo en el software de servicio de asistencia multicanal que es hoy, pero nuestros desarrolladores siguen lanzando mejoras a diario.
Al principio, no teníamos previsto comercializar LiveAgent; pretendíamos utilizarlo sólo internamente. Varios de nuestros consumidores, principalmente B2B, han preguntado por la herramienta de asistencia que empleamos. Así se vendió la primera licencia.
En la actualidad, LiveAgent representa 75% de los ingresos recurrentes mensuales de la empresa, superando a Post Affiliate Pro en ingresos y número de clientes.
PHP y Java sirven como lenguajes de programación principales tanto para PAP como para LiveAgent, mientras que MySQL, Kibana, Elastic y Grafana se utilizan para la supervisión del rendimiento.
Nuestros servidores operan en múltiples ubicaciones (UE, EE.UU., Asia) con múltiples proveedores de servicios, empezando por Linode, donde la mayoría de nuestras cuentas operan en rápidos nodos SSD, y AWS, donde se guardan los archivos más grandes. Para garantizar una eficacia y fiabilidad óptimas, recientemente hemos empezado a construir nuestra propia instalación de servidores "interna" en la UE. Pronto se producirá una migración de nuestros clientes de la Unión Europea.
¿Cómo expandió su negocio utilizando estrategias de marketing?
La tracción inicial se consiguió mediante ventas a clientes anteriores. Sin embargo, no fue suficiente. Para generar un ROI positivo, necesitábamos aumentar el número de clientes y expandirnos.
Empezamos a experimentar con PPC, marketing de contenidos, mejora de la experiencia de registro, ventas salientes SEO y una variedad de otras estrategias. Al principio, tuvimos poco éxito, pero crecimos de forma constante con el tiempo.
Hemos probado Google AdWords, Bing Ads, Facebook, Twitter y otras redes de PPC menores. Debido al hecho de que el valor medio de nuestros clientes era inferior al de la mayoría de nuestros competidores y de que, en esencia, estaban dilapidando el dinero de los inversores con PPC, resultaba especialmente difícil competir en el mercado del pago por clic. Tuvimos que identificar palabras clave de cola larga y palabras clave de la competencia que funcionaran adecuadamente (respetando la normativa de Google). Términos genéricos como "software de atención al cliente" eran excesivamente caros, y gastamos mucho dinero para competir con los líderes del mercado. No recomendaría esta estrategia a otras empresas. Al final identificamos las palabras clave eficaces y seguimos pujando por ellas.
Así que publicamos entradas de blog informativas, con buen formato y apoyadas por infografías e imágenes. Ninguna de las entradas del blog suscitó un interés significativo. Sólo dos o tres publicaciones ocupan un lugar destacado en el ranking de palabras clave relevantes. La creación de contenidos es un reto, y aún no hemos encontrado una solución.
Incorporar LiveAgent a los directorios de software y potenciar nuestra presencia en ellos fue, por otra parte, una estrategia de crecimiento especialmente eficaz. Como nos hemos centrado en el cliente desde el principio, hemos mantenido una sólida base de clientes. Tras incluir LiveAgent en sitios web como G2Crowd, Capterra, GetApp y FinancesOnline, animamos a nuestro público a dejar una reseña positiva o negativa en uno de estos sitios. También incentivamos su participación proporcionando $20 tarjetas regalo de Amazon a cada persona que compartiera su historia. Recibimos cientos de reseñas positivas, lo que nos ayudó a conseguir una posición alta en las comparaciones y un aumento significativo del tráfico.
¿Cuáles fueron los retos más difíciles a los que se enfrentó y cómo los superó?
En cuanto empezamos a promocionar LiveAgent de forma agresiva, nos dimos cuenta de que Zendesk y Freshdesk eran los líderes del mercado. Tuvimos dificultades para posicionarnos y determinar nuestra propuesta única de venta. Además, al ser una empresa de arranque, teníamos que competir con empresas con más de $300 millones de financiación, lo que dificultaba la captación de clientes.
Otro reto era encontrar el personal adecuado. Siempre nos ha costado encontrar comerciales y promotores cualificados.
Recientes problemas con nuestro proveedor de colocación provocaron interrupciones y obligaron a reorganizar por completo nuestra infraestructura. LiveAgent es utilizado por decenas de miles de empresas, incluidas empresas de tecnología financiera y telecomunicaciones en las que cada segundo cuenta, para dar soporte a sus clientes finales. Tuvimos que hacer inversiones sustanciales y actuar con rapidez porque las repercusiones podrían haber sido desastrosas.
Proliferan nuevos competidores sin un modelo de negocio plausible que ofrecen planes complementarios. Esto eleva el listón de la funcionalidad, la interfaz de usuario y la experiencia del consumidor.
Un juego sencillo no sería tan entretenido si cambiara constantemente, ¿verdad?
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