Usman Butt fundó RepairDesk, un software para gestionar el mantenimiento, con la ayuda de una empresa de diseño web. Aprendió la lección más importante al hacer crecer el SaaS hasta superar los $1 millones de AAR. Sus principios básicos nunca han cambiado.
El software para gestionar el mantenimiento se llama RepairDesk. Usman tuvo la idea mientras trabajaba en el taller de reparación de smartphones de su hermano. Trabajó con una empresa de diseño web para crear juntos el programa. Hacerte amigo de tus clientes es la lección más importante que descubrió al hacer crecer este SaaS hasta superar los $1 millones de AAR.
¿En qué trabaja actualmente y quién es usted?
¡Hola! Me llamo Usman Butt, y soy el fundador y Director General de la empresa. Nací en Pakistán y tengo 34 años. Soy vendedora, comercializadora, empresaria y licenciada en informática, pero lo más importante es que soy amiga.
Fundé RepairDesk con la ayuda de mi equipo en 2014. En aquel momento quería crear un software TPV para empresas de reparación que proporcionara tranquilidad a los propietarios de los negocios. El crecimiento de RepairDesk en el presente ha sido exponencial. Como uno de los principales proveedores de software de gestión de reparación en la actualidad, nuestros principios fundamentales nunca han cambiado.
Mi principal responsabilidad en el desarrollo de RepairDesk es proporcionar a mi equipo orientación sobre qué hacer y una visión de lo que nuestros clientes quieren de nuestro producto. Para ello, mantengo abiertas líneas claras de comunicación con mis clientes porque creo que todo lo que haces para alguien debe responder siempre a un problema. La imagen más precisa que tengo de lo que quieren los clientes y de cómo podemos proporcionárselo proviene de las conversaciones con ellos.
Ni que decir tiene que utilizar un modelo de suscripción es la mejor manera de ofrecer un servicio constante. Los abonados mensuales son importantes para la supervivencia de nuestra empresa y para nuestra capacidad de innovación. Creo que al prestar nuestros servicios a los propietarios de talleres, les ayudamos a gestionar sus operaciones con más éxito.
¿Cuál es su formación y cómo se le ocurrió esta idea?
Sentí que había una necesidad común en el sector de las reparaciones, así que fundé RepairDesk. Mientras ayudaba a mi hermano con su empresa de reparación de teléfonos móviles, se me ocurrió la idea. Necesitábamos un sistema para gestionar el volumen de tareas de reparación entrantes y el volumen de inventario que había que procesar. Quería una respuesta tecnológica a este problema, porque soy informático titulado. Empecé a trabajar en mi concepto y a buscar gente que pudiera ayudarme. Esencialmente, aquí es donde empezó todo.
Pude aprender lo que necesitaba un negocio de reparaciones trabajando en la tienda de mi hermano, y utilicé esos conocimientos para diseñar mi noción. Era necesario llevar un registro de los trabajos de reparación asignados, la información de los clientes, los inventarios, etc.
Lo único que necesitaba era la oportunidad de crear un equipo mediante la cooperación. Afortunadamente, ya había creado una empresa de diseño web y tenía acceso a gente competente. Les expliqué mi idea y juntos elaboramos una estrategia sobre lo que teníamos que conseguir y cómo lograrlo. Sin saberlo, ya habíamos empezado a trabajar en la edición inicial de RepairDesk.
¿Cómo convirtió un concepto en un producto acabado?
Cuando emprendimos nuestro viaje, no tenía ni idea de adónde nos llevaría, pero estaba tan entusiasmado entonces como lo estoy hoy por seguir por ese camino. Recuerdo el horario que teníamos al principio: de guardia las 24 horas del día, trabajando hasta tarde para solucionar problemas y reuniendo todo lo que podíamos para mejorar la siguiente versión. Formaba parte de un equipo de cinco personas cuando empezamos, pero las cosas se ampliaron rápidamente, lo que me dio el impulso para seguir adelante. El hecho de que algunos de los miembros iniciales del equipo sigan con nosotros me hace muy feliz.
Creo recordar que la fase preliminar del prototipo duró entre cuatro y cinco meses. Realizamos auditorías, revisamos nuestro trabajo anterior y hablamos sobre lo que funcionaba y lo que había que mejorar cada día. Una vez satisfechos con lo que teníamos, lanzamos una versión beta con una parte de los clientes potenciales con los que nos reuníamos. Seis personas se apuntaron a nuestro producto en el primer mes, lo que me hizo muy feliz. Aquel debió de ser el momento de mayor orgullo de mi vida laboral. Fue una sensación extraordinaria.
Debido a las rápidas capacidades de desarrollo y despliegue de aplicaciones del framework LAMP, desarrollamos RepairDesk sobre él. Laravel y Yii son dos frameworks que nuestros desarrolladores emplean junto con PHP como lenguaje de servidor. Con Vue.js y Bootstrap para el front-end, estamos creando una SPA. Nuestro equipo utilizó primero SVN para el versionado, pero después de descubrir Git y el despliegue en la nube de AWS, cambiamos. Además, hemos estado utilizando los servicios de gestión BitBucket y Jira de Atlassian.
¿Qué técnicas de marketing utilizó para hacer crecer su empresa?
Mi principal objetivo desde la creación de RepairDesk ha sido dar a nuestros clientes el mejor servicio posible. Eso se refería a las mejores funciones, soporte o cualquier otra cosa. Nuestros esfuerzos se han traducido en un crecimiento orgánico y en excelentes comentarios. Para ello, creo que ha sido muy ventajoso nuestro fuerte contacto con los clientes, ya que siempre nos hemos interesado por las dificultades y problemas que tienen y por cómo podríamos ayudarles a alcanzar mayores niveles de éxito.
Aunque al principio nos centramos en pequeñas empresas de reparación a domicilio, queríamos desarrollarnos y crecer para poder empezar a competir con los grandes. Para averiguar cómo podíamos ofrecer el mejor servicio en una única plataforma sin dejar de ser rentables, hablamos con muchos especialistas en SaaS. Después, para mejorar RepairDesk y reforzar su base, trabajamos con los mejores expertos en informática de nuestra zona. En menos de dos meses, más de cien talleres de reparación utilizaban nuestro software TPV basado en la nube. Conseguimos un gran triunfo cuando fuimos capaces de dirigirnos a cada uno de estos servicios de reparación de teléfonos móviles. Seguíamos queriendo mejorar y evolucionar, así que utilizamos nuestros conocimientos, experiencia y aportaciones de los clientes para crear un software que pudiera utilizarse para resolver cualquier tipo de reparación en cualquier parte del mundo.
Me esforcé por mantener buenas relaciones con los clientes. Siempre se me ha dado bien el trato con la gente, así que disfruté conociendo a los clientes de RepairDesk y comprendiendo sus necesidades. Creo que cuanto más hablas con un cliente, más entiendes su situación. Quería ser capaz de identificar cada uno de sus problemas y ayudarles a encontrar una solución.
Quería saber más, así que en 2019 acudí al Consumer Electronics Show, la mayor feria tecnológica del mundo. Para asistir a la "All Wireless & Prepaid Expo" e interactuar en persona con mi mercado objetivo, volé a Las Vegas. En estas dos importantes exposiciones comerciales, conocimos a clientes potenciales, hablamos de sus problemas y les ofrecimos una breve demostración de nuestro software TPV para talleres de reparación, lo que generó una gran cantidad de prensa favorable.
Pero trabajar con clientes no fue lo único que nos ayudó. También hice uso de mis habilidades interpersonales para forjar alianzas con los principales fabricantes de teléfonos móviles. Optamos por lanzar promociones en asociación con líderes del sector, ya que las industrias de reparación y de piezas de recambio son interdependientes. Nuestra base de consumidores creció como resultado de nuestras colaboraciones con MobileSentrix e Injured Gadgets, que también produjeron innumerables conversiones de alta calidad para nuestro negocio.
En un esfuerzo por ampliar nuestro alcance, nuestro equipo investiga continuamente nuevas técnicas de marketing y las pone a prueba. Se trata del núcleo de las empresas basadas en SaaS. La publicidad PPC formará ahora parte de nuestra mezcla de marketing, y prevemos que RepairDesk crezca aún más.
¿Qué está haciendo ahora? ¿Cuáles son sus objetivos a largo plazo?
Creo que nuestra situación actual es estupenda. Sin duda se han vivido tiempos apasionantes en las últimas décadas, pero creo que aún podemos hacer mucho más con lo que tenemos. RepairDesk es un programa fantástico que está mejorando, y estoy muy orgulloso de lo que hemos conseguido.
Perseguimos varios objetivos para el futuro utilizando el marco OKR. Nuestros departamentos crean un conjunto de objetivos y resultados esenciales que deben alcanzarse cada trimestre, y trabajamos cuidadosamente para conseguirlos cada semana. El software está siendo desarrollado por todos nuestros departamentos: ventas, desarrollo de negocio, ingeniería, control de calidad, análisis de negocio, diseño, recursos humanos, atención al cliente y marketing.
Se añadirán más conectores a RepairDesk, se mejorará la seguridad de la plataforma y se generarán ingresos tanto de nuestro software de suscripción como de RepairDesk Payments, nuestra plataforma de pago.
¿Qué es lo que más ha aprendido desde que empezó RepairDesk?
Hazte amigo de tus clientes, simple y llanamente.
Su negocio funcionará mejor cuanto más se comunique con sus consumidores. comunicación frecuente para saber cómo les va y cuáles son sus problemas. Si su oferta resuelve todos sus problemas, habrá ganado un cliente fiel que correrá la voz sobre usted. La mejor manera de ganarse el corazón y la mente de todos aquellos con los que quiere hacer negocios es utilizar una estrategia orgánica y dejar que sus clientes hablen por usted.
¿Cuáles fueron los obstáculos más difíciles que superó? ¿Cuáles fueron sus mayores errores?
Creo que uno de nuestros mayores retos fue intentar entrar en el mercado internacional desde un lugar como Pakistán. Cualquiera diría que labrarse una reputación en los negocios internacionales siendo de un país en desarrollo es sumamente difícil, y nosotros nos enfrentamos a muchas dificultades en el camino. En aquella época, nuestro país no estaba en las mejores circunstancias y carecíamos de muchas de las comodidades que los occidentales daban por sentadas.
Ha resultado todo un reto dirigirse a talleres de reparación de ordenadores y teléfonos más allá de las fronteras internacionales, incluidos los de Estados Unidos, Reino Unido, Canadá y Australia. La gente suele desconfiar mucho de ti cuando se entera de que eres del sudeste asiático. Construir nuestra base de clientes original fue obviamente un reto, pero con perseverancia pudimos superar las dificultades y ganarnos el respeto de comerciantes de todo el mundo.
Hace poco nos encontramos con un problema cuando uno de nuestros inversores originales decidió abandonar la empresa. Nos vimos obligados a comprar rápidamente la participación de un accionista y a cambiar nuestro plan financiero tras recibir la repentina noticia de que se marchaba. Nos las arreglamos para sacar el máximo partido de una mala circunstancia, y creo que nos fue bien.
¿Qué acciones harías de forma diferente si tuvieras la oportunidad?
Creo que volvería a hacerlo si tuviera la oportunidad.
El viaje de nuestro equipo hasta ahora ha sido increíble, y he adquirido muchos conocimientos gracias a mis experiencias. Todo el mundo tiene retos, es cierto, pero en mi opinión, estos retos te ayudan a desarrollarte y a convertirte en alguien verdaderamente extraordinario. Al final, con una presión extrema, hasta el carbón puede convertirse en diamante.
Si tuviera la oportunidad, habría cambiado varias cosas de mi trayectoria. Creo que una mayor visión y la oportunidad de formar mi equipo más rápidamente habrían sido realmente útiles. Pero dado cómo ha progresado el viaje hasta ahora, creo que lo mejor está aún por llegar.
A mi yo más joven le diría: "Tigre, ¡sigue avanzando!". Nunca mires atrás, sigue adelante y dalo todo por tu pasión. Vas en la dirección correcta hacia el éxito, y el universo es mucho más grande de lo que ahora parece. Nunca olvides tus raíces y nunca dejes de estar agradecido por nada.
¿Qué equipos y fuentes recomendaría?
Hay muchos recursos útiles por ahí, y a mí me han resultado bastante útiles. Una de mis herramientas favoritas para la comunicación corporativa es intercom. Es un servicio que me permite interactuar con cualquier usuario de nuestro sitio web en tiempo real. Mi equipo de soporte lo utiliza, y valoro lo sencillo que es organizar todas las comunicaciones dentro de él.
InVision es una herramienta diferente que me gusta utilizar para crear prototipos. Gracias a ella puedo crear rápidamente prototipos de mis ideas y presentarlos a mi equipo. A continuación, pueden empezar a construirlas según las especificaciones exactas.
Más información
Los visitantes son siempre bienvenidos en RepairDesk.
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Por último, me encantaría ponerme en contacto contigo en cualquier red social, ya que siempre me gusta hablar con la gente y responder a sus preguntas.
Recopilamos estudios de casos empresariales únicos de todo Internet, para inspirarle con una amplia gama de ideas de negocio. Este caso práctico fue supervisado por nuestro equipo y sin duda captó nuestro interés. Puedes encontrar otras historias de negocios inspiradoras aquí.
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